コンタクトセンターとは、顧客や利用者とのコミュニケーションを主な目的とした組織や部門のことです。一般的に、顧客サポート、カスタマーサービス、問い合わせ対応など、さまざまな目的で運営されています。
コンタクトセンターでは、様々なコミュニケーションチャネルを活用して顧客との接触を行います。これには、電話、メール、チャット、ソーシャルメディア、ビデオ会議などが含まれます。顧客からの問い合わせや要望に対応するだけでなく、商品やサービスに関する情報提供、トラブルシューティング、注文受付、問題解決など、幅広い業務が行われます。
コンタクトセンターでは、自動応答システム、音声認識、チャットボット、CRM（顧客関係管理）システム、チケット管理システムなどが利用され、効率的なコミュニケーションと顧客データの管理が行われます。これにより、問い合わせの効率化、迅速な顧客対応、情報の共有などが実現されます。
近年では、AI（人工知能）や自然言語処理などのテクノロジーを活用した自動応答やチャットボットが導入されることも増えています。これにより、一部の簡単な問い合わせや作業を自動化し、担当者の負担を軽減することが可能になります。
